Alalla: Hanna Forsström, Director, Head of Brand, Consumer Marketing & CRM

Telian Hanna Forsströmillä on intohimo asiakaskokemuksen kehittämiseen. 

Miten päädyit alalle?

Opiskelin ensin Haaga Heliassa liiketalouden tradenomiksi. Jatkoin maisteriopintoihin Gävlen yliopistoon, jossa opiskelin digitaalista ja strategista markkinointia. Suomessa näitä aloja ei siihen aikaan vielä opetettu. Lisäksi olen suorittanut MBA-opintoja työn ohella.

Opintojen ohella aloitin työurani Silja Linella, jossa pääsin ensin call centerin ja lähtöselvitysvirkailijan töiden kautta asiakassuhdeosastolle työskentelemään laatuauditointien ja asiakaskokemuksen kehittämisen pariin. Silloin minulla syttyi intohimo asiakaskokemuksen kehittämiseen niin digitaalisissa kuin fyysisissä kanavissa.

Silja Linelta siirryin teknologia-alalle, jossa olenkin viihtynyt erinomaisesti lukuun ottamatta pientä pyrähdystä mainostoimistomaailmaan. Tykkään olla teknologia-alalla siksi, että rohkeasti testaamalla ja kokeilemalla olen päässyt eri markkinointi- ja teknologiatehtävissä mahdollistamaan asiakkaiden tarpeista lähtevien tuotteiden ja palveluiden kehitystä. Nyt luomme innolla uutta Telialla.

Mikä on parasta työssäsi?

Työskentelen toimialalla, joka on ihan kehityksen kärjessä. Olen ollut aina kiinnostunut tulevaisuuden mahdollisuuksista, kuten tekoälyn kehittymisestä, eri teknologiaratkaisuista, kuluttajakäyttäytymisen muutoksista ja näistä johtuvasta digitaalisesta transformaatiosta. On ollut mahtavaa, kun olen viime vuosina päässyt hyödyntämään näitä kaikkia yhdessä tiimin kanssa. Nyt rakennamme Telian brändiä, kuluttajamarkkinoinnin ja CRM:n ratkaisuja sekä relevanttia kohdennettua mainontaa ja asiakasviestintää niin dataohjatusti, personoidusti kuin asiakkaiden tarpeista lähtien.

Parasta on ehdottomasti tiimin, kollegoiden ja sidosryhmien kanssa yhdessä tekeminen, virheistä oppiminen sekä luottamus ja kunnioitus. On tärkeää, että on sellainen tunne, että apua saa aina ja töihin on kiva tulla. Innostun siitä, että saan herätettyä ympärilläni ”maista edes” -ajatuksen. Sen, että uskaltaisimme hypätä oman mukavuusalueemme ulkopuolelle ja nähdä asiat uudesta, vähän erilaisesta kulmasta. Hyvää tekemisen fiilistä tuo, kun saamme yhdessä aikaan tuloksia, ratkomme ongelmia, kehitämme uutta tai parannamme vanhaa. Tulokset, opit ja onnistumisen kokemukset draivaavat aidosti eteenpäin.

Mitä työhösi kuuluu?

Johdan Telia Finlandin brändiä, kuluttajamarkkinointia, asiakasviestintää sekä markkinointiin liittyviä toimenpiteitä. Tämän lisäksi vastuualueeseeni kuuluu Telia Finland -tasolla markkinointiteknologiat ja niiden kehittäminen sekä media insights -toiminto, jossa analysoimme mainonnan tehokkuutta suhteessa myynnin mittareihin.

Takana on poikkeuksellinen vuosi. Miten se on vaikuttanut työhösi?

Aloitin tehtäväni Telialla kokonaan korona-aikana, joten hyppäsin suoraan Teamsin maailmaan. Se mikä on ollut muille epänormaalia, on ollut minulle ainoa normaali. Etätyö on vaikuttanut kasvokkain tapahtuvaan ideointiin ja sparrailuun, enkä ole nähnyt kaikkia tiimiläisiäni ja kollegoitani koskaan livenä. Olemme kuitenkin viettäneet Teamsin välityksellä hauskoja hetkiä. Juomme virtuaalikahveja ja pidämme kävelypalavereja. Onneksi teknologia on kuitenkin kehittynyt siinä määrin, ettei ole merkitystä missä teet töitä. Etätyö on tuonut todella paljon lisää vapautta ja mahdollisuuden työskennellä tiimiläisten kanssa ympäri Suomen. Kun uuteen rooliin haetaan henkilöä, työpaikan sijainniksi ei tarvitse enää laittaa pääkaupunkiseutua, vaan henkilö voi olla missä vain. Tiimihenki ja yhdessä tekemisen malli rakennetaan vähän eri tavalla kuin ennen. Itse näen, että etätyössä on enemmän positiivisia kuin negatiivisia puolia.

Mitä kampanjaa ihailet?

Upeimpia kokonaisuuksia ovat ne, joissa on jatkumo. Minulle on jo kauan aikaa sitten jäänyt mieleen Duluxin Let’s Color -kampanja, joka on saanut alkunsa 2009 maailmanlaajuisena bränditekona. Sen jälkeen se on integroitunut edelleen jatkuvaksi projektiksi, jonka tavoitteena on lisätä maalaamisen, kouluttamisen ja yhteiskunnan kehittämisen kautta väriä ihmisten elämään ja tukea yhteisöjä tasa-arvoisemman arjen luomisessa.

Parhaimmillaan markkinointi ja bränditeot toimivat ajurina muutokselle, joka tukee asiakkaiden tarpeisiin ja liiketoiminnan tavoitteisiin vastaamisen lisäksi yhteiskunnallista roolia sekä toimintaympäristön ja tapojen muutosta, sen sijaan että tehdään lyhyitä myyntiä edistäviä kampanjoita.

Mitä toivoisit näkeväsi markkinoinnissa enemmän?

Toimistoilta toivoisin rohkeutta haastaa totuttuja toimintatapoja. Ketterät menetelmät, testaus ja pilotointi ovat monille tuttuja kehityksen maailmasta. Niitä voi integroida myös markkinoinnin ja mainonnan maailmaan. Datan hyödyntämisen ja teknologian tuomien mahdollisuuksien avulla tulisi optimoida asiakkaan tarpeesta lähteviä, liiketoiminnan tavoitteita tukevia toimenpiteitä kilpailupokaalien tavoittelemisen sijaan. Aina ei kannata lähteä tekemään alusta uutta, vaan hakea jatkuvuutta, tunnistettavuutta ja vaikuttavuutta sillä, että uskotaan omaan tekemiseen.

Kenellä on mielestäsi aina sanomista?

Santeri Saarikoskella. Santeri toimii digimyynnin parissa OP Ryhmässä . Hänellä on erittäin mielenkiintoinen tausta liittyen siihen, miten hän on päätynyt digimyynnin ja -markkinoinnin sekä SEOn maailmaan.

Aiemmat Alalla-sarjan artikkelit