Fennian asiakaskokemuksen lähtökohtina ovat sujuvuus, ymmärrettävyys ja empatia

Selja Kohonen Fennia artikkelikuva

Kaikkien toimipiteidemme tavoitteena on vahvistaa tunnesidettä asiakkaisiin ja parantaa asiakaskokemusta, kertoo Fennian markkinointijohtaja Selja Kohonen.

Asiakasymmärryksestä ja asiakaskokemuksen kehittämisestä on tullut koko ajan tärkeämpää, ja vakuutusyhtiö Fenniassa on pohdittu niitä paljon.

”Haluamme aidosti ymmärtää mitä asiakkaan päässä liikkuu, puhua ihmiseltä ihmiselle ‒ oli sitten kyse yritys- tai henkilöasiakkaista. Markkinoinnissa on vielä tapana tehdä erikseen B2B- ja B2C-toteutuksia, vaikka ihmisten roolit etenkin näin poikkeusaikana menevät yhä enemmän limittäin. Kohderyhmään kuuluva voi olla samaan aikaan yrityspäättäjä, kuluttaja ja yrittäjä. Kun töitä tehdään kotoa käsin, muutos on vielä korostuneempi. Fennialla muutos on huomioitu muun muassa siinä, miten markkinoinnin luovia viestejä on muotoiltu ja mediavalintoja tehty mainonnassa”, kertoo Fennian markkinointijohtaja Selja Kohonen.

Pankeilla ja vakuutusyhtiöillä on jo toiminnan perusteella paljon dataa, mutta sitä pitää käyttää lainsäädännön ja sääntelyn mukaisesti. 

”On tärkeää hyödyntää dataa entistä fiksummin niin, että se palvelee paremmin asiakkaita. Asiakkaat odottavat meiltä jatkuvasti nopeampaa, sujuvampaa ja helpompaa palvelua. Se haastaa meitä, sillä toimimme aika monimutkaisten palvelujen parissa. Olemme valjastaneet palvelumuotoilun työkaluksi siihen, että asiakas pysyy keskiössä uutta kehitettäessä. Haluamme vahvistaa kaikessa tekemisessämme sujuvuuden ja ymmärrettävyyden rinnalla empatiaa. Ne ovat asiakaskokemuksemme lähtökohtia”, Kohonen kertoo.

Markkinoinnissa ovat viime vuosina korostuneet digitalisaatio, teknologiset kyvykkyydet, data ja personointi. Näiden lisäksi luovat ratkaisut ja se, että brändi puhuttelee ja herättää tunteita, ovat nousseet entistä tärkeämmiksi.

”Ihmiset odottavat, että brändi myös tekee jotain, eikä vain sano. Vastuullisuus on yhä enemmän tapetilla, eikä se saa vain olla julistamista ja pintapuolista kiillottamista.”

Ihmisten elämäntilanteet ja yritysten muutostilanteet on niitä hetkiä, jolloin vakuutusratkaisujen miettiminen on ajankohtaista. Fennia käyttää monipuolista mediapalettia potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseen.

”Tavoittelemme esimerkiksi ohjelmayhteistyön ja Hesarin etusivun kautta tunnettuutta ja brändimielikuvan parantamista. Kun siirrytään lähemmäs harkintaa ja ostohetkeä, olemme läsnä digitaalisissa medioissa, joissa ihmiset ovat hakemassa uuteen elämäntilanteeseensa liittyvää tietoa, tai kauppapaikoissa, joissa he tekevät siihen liittyviä hankintoja. Oman datamme kautta hoidamme nykyisten asiakkaidemme lojaliteettia. Yhdistämällä omaa dataamme kumppaneiden dataan pystymme tunnistamaan asiakkaidemme elämän muutoshetkiä ja tarjoamaan niihin ratkaisuja.”

Ohjelmayhteistyö Diilin kanssa välitti tehokkaasti Fennian viestiä yrittäjyyden puolestapuhujana

Ohjelmayhteistyötä Fennia on tehnyt Diilin ja Aamulypsyn kanssa.

”Valitsemme ohjelmayhteistyöt kahdesta näkökulmasta: haluamme rakentaa niillä tunnettuutta niin, että olemme ihmisten mielissä ja valintalistoilla, kun tulee se hetki, että pitää pohtia vakuutusasioita. Haluamme myös, että ohjelmayhteistyö sopii hyvin yhteen brändin kanssa. Diili sopi meille kuin nenä naamaan, sillä Fennialla on vahvat yrittäjyyden juuret. Diilissä kannustetaan tekemään ratkaisuja, kokeilemaan ja menemään rohkeasti eteenpäin. Se sopii hyvin siihen sanomaan, jota haluamme kertoa.”

Kaikkien Fennian tekemien toimenpiteiden tavoitteena on vahvistaa tunnesidettä asiakkaisiin.

”Jos omat asiakkaamme kokevat viestimme osuvaksi, mukanaolo Diilissä vahvistaa parhaimmillaan sitä tunnetta, että he ovat tehneet oikean valinnan.”

Diili-yhteistyöstä tuli hyvää palautetta Sanoman kanssa tehdyn ohjelmayhteistyötutkimuksen kautta.

”Meillä oli tavoitteena tunnettuuden kasvattaminen, ja saimme sen kehittymään hyvin. Viestimme yrittäjyyden puolesta puhumisesta välittyi erinomaisesti. Avoimessa palautteessa tuli kommenttina, että Fennia on vakuutusyhtiö, joka haluaa kannustaa näkemään mahdollisuuksia. Olimme tosi iloisia, että brand match toimi. Ei ole aina itsestään selvää, että brändimielikuva saadaan loksahtamaan kohdalleen.”

Kohonen on tyytyväinen yhteistyöhön Sanoman kanssa.

”Sanomalla ollaan proaktiivisia ja ehdotetaan kaikkea uutta, mikä on tosi tärkeää. Omassa työssäni on niin monta rautaa tulessa, etten ehdi aina kaikkea selvittämään. Ymmärrys siitä, mitä tavoittelemme brändimielikuvan puolella, on yhteistyön myötä kehittynyt. Sanomalla on tarjota koko myyntiputkeemme erilaisia ratkaisuja, sekä täsmäiskuja että laajaa peittoa.”

Tutustu tarkemmin Diili-ohjelmayhteistyön tuloksiin 


Sanoman seuraava Näköalapaikalla-webinaari keskittyy finanssilalan markkinointiin. 

Ilmoittaudu mukaan

Liittyvät artikkelit
Ruokajuttu-taco-somejako.jpg

Mikä ruokamaailmassa puhuttaa?

Mitä ovat ruokatrendit juuri nyt, ja miten ruuasta kiinnostuneiden segmenttejä kannattaisi puhutella?
Aikakausmedia
Näkemyksiä markkinoinnista
Tutkittua
Mikä ruokamaailmassa puhuttaa?
Paula Seppälä artikkelikuva

Luota vaikuttavuuden ja brändinrakennuksen voimaan

Mainontaan suhtaudutaan aikakauslehdissä myönteisesti, joten aitiopaikkoja pidempiaikaiseen mieli- ja muistikuvien jättämiseen on tarjolla, kirjoittaa ToinenPHD:n Paula Seppälä.
Aikakausmedia
Näkemyksiä markkinoinnista
Vieraskynä
Luota vaikuttavuuden ja brändinrakennuksen voimaan
Jaakko Kuivalainen artikkelikuva

Omalla datalla tehoa display- ja videomainontaan

Evästemuutoksen jälkeenkin toimivia kohdennusratkaisuja on saatavilla jo nyt, kirjoittaa Sanoman B2B:n digijohtaja Jaakko Kuivalainen.
Digiratkaisut
Näkemyksiä markkinoinnista
Omakynä
Omalla datalla tehoa display- ja videomainontaan