Miten vastata kuluttajien muuttuviin odotuksiin?
Koronapandemia ajoi sekä yritykset että kuluttajat nopeaan digiloikkaan. Accenturen tutkimuksen mukaan 80 % kuluttajista lisäsi digitaalisten palvelujen käyttöä koronan aikana, ja aikoo jatkaa näiden palvelujen käyttöä myös pandemian jälkeen. Ne yritykset, jotka ovat pystyneet tarjoamaan houkuttelevia digitaalisia palveluja, ovat pystyneet tekemään pandemian aikana aiempaa vahvempaa kasvua.
Kuluttajan odotukset yrityksiä kohtaan kasvavat jatkuvasti. Chat-palvelu, ostoprosessin seuraamismahdollisuus alusta loppuun, läsnäolo asiakkaan käyttämissä somekanavissa, asiakasdatan luotettava käyttö, nopea toimitus…Miten yritykset voivat vastata kaikkiin näihin toiveisiin?
Yksi avainasia on yritysten välinen yhteistyö. Yritysten on tärkeää ymmärtää oman asiakaskokemuksensa visio, tietää missä on paras ja mihin tarvitaan kumppaneita. Yhteistyöllä voidaan luoda uusia palveluinnovaatioita.
Mattias Boman kertoi esimerkiksi Facebookin ja Ray-Banin yhdessä kehittämistä aurinkolaista, joilla voi ottaa ja julkaista kuvia ja videoita.
Muuttuneet asiakastarpeet edellyttävät sellaista nopeutta, ketteryyttä ja skaalauskykyä, jota yritykset eivät ole aiemmin kohdanneet. Se, miten nopeasti ja laadukkaasti tuotteet toimitetaan asiakkaalle, on noussut tärkeäksi osaksi asiakaskokemusta. Esimerkiksi useassa Euroopan maassa toimiva Gorillas lupaa toimittaa asiakkaan ruokaostokset kotiovelle kymmenessä minuutissa.
Asiakaskokemuksessa täytyy olla jotain, jonka asiakas tuntee, muistaa ja jonka hän haluaa jakaa. Accenturen tekemässä tutkimuksessa 87 % yritysten edustajista oli sitä mieltä, että perinteiset kokemukset eivät enää tyydytä nykyisiä ja tulevia asiakkaita. Alle puolet vähittäiskaupan johtajista uskoo yrityksensä näyttävän asiakkaiden odotukset.
Yrityksiltä toivotaan muun muassa virtuaalitodellisuuteen, lisättyyn todellisuuteen ja striimaukseen liittyviä palveluita. Näiden palvelujen tarjoamisessa onnistuneet yritykset ovat kasvattaneet konversioitaan Accenturen tutkimuksen mukaan keskimäärin 94 prosentilla.
Kuluttajien vaade yritysten vastuullisesta toiminnasta alkaa olla jo itsestäänselvyys. Lisäksi yritysten täytyisi Maria Mazzonen mukaan sitoutua yrityksen kulttuurin kehittämiseen ja luoda ympäristö, jossa henkilökunta voi kasvaa ja kehittyä ja tuoda näin lisää arvoa yritykselle.
Maria Mazzonen ja Mattias Bomanin kolme neuvoa yrityksille kaupankäynnin uudessa ekosysteemissä:
Tarjoa merkityksellisiä kokemuksia.
Pyri yhteistyöhön ihmisten ja yrityksen välillä.
Käy kauppaa innovatiivisesti ja vastuullisesti.
Katso Maria Mazzonen ja Mattias Bomanin puheenvuoro tai koko tilaisuuden tallenne tapahtumasivuilta: