Miten varmistamme jälleenrakennusvaiheen onnistumisen? On asiakaskeskeisen liiketoiminnan aika
Korona yllätti ja iski valtavalla voimalla terveyteen, talouteen ja meidän jokaisen elämään. Maaliskuusta lähtien olemme olleet uudessa tilanteessa, joka jatkuu edelleen ja muuttaa ennakkoon varoittamatta muotoaan. Eikä kukaan tiedä, miten tai milloin tämä tulee päättymään tai kuinka kauan toipuminen kestää.
Silti elämme arkeamme tässä ja nyt. Haluamme yksilöinä ja yrityksinä menestyä ja suunnitella tulevaa vuotta 2021, jolta moni odottaa paljon. Emme halua emmekä voi jäädä odottamaan uutta aikaa, joka joskus saapuu. Jos haluamme vahvoina ulos tästä kriisistä, on seuraava uusi rohkeasti rakennettava itse. Nyt heti.
Ainoa tapa ymmärtää itsessämme ja ympärillämme tapahtuvaa muutosta on ihmisten seuraaminen herkeämättä ja suurella uteliaisuudella, eli käytännössä seurata jatkuvasti arvojen, motiivien, elämän, vapaa-ajan ja kulutuksen muutosta.
Asiakas on jo jokaisen yrityksen strategian keskiössä. Tiedämme siis, mitä olemme tavoittelemassa. Seuraavaksi tarvitaan pelitaktiikka, joka systemaattisesti tekee eläväksi sen, miten saavutamme strategiassa asetut tavoitteet.
Tässä vinkkini voittavan asiakaskeskeisen pelitaktiikan rakentamiseen.
1. Rakenna asiakkaiden tarpeista ponnistava monikanavainen asiakaskokemus
Vuonna 2020 asiakaskokemuksen on arvioitu ohittavan hinnan ja tuotteen merkityksen brändien erottuvuustekijänä. Korona vauhdittaa ja vahvistaa tätä muutosta entisestään. Suomalaisten käyttäytyminen muuttuu isoin harppauksin monikanavaisemmaksi myös vanhemmissa sukupolvissa.
43 prosenttia suomalaisista on viimeisen kahden kuukauden aikana hyödyntänyt mobiili- tai digitaalisia palveluita asioissa, joissa he ovat aiemmin käyttäneet asiakaspalvelua tai fyysisiä kanavia.*
Ostokäyttäytyminen muuttuu monesta suunnasta. Rajoitteet ja elämän keskittyminen kotiin vauhdittivat digitaalisten työkalujen käytön osaamista, ja verkko-ostamisesta on tullut monelle jo rutiini. Toisen aallon pelko jarruttaa kesällä jo vauhtiin päässyttä yksityisen kulutuksen toipumista. Työn murros muuttaa monen liikkumista arjessa.
Joka viides on vähentänyt käymistään myymälöissä paikan päällä. Tämä näkyy niin verkkokaupan kasvuna kuin lisääntyneenä tapana tehdä isompia ostoksia 1−2 kertaa viikossa isommissa myymälöissä ja hypermarketeissa. Täydennysostot tehdään yhä useammin lähellä olevista myymälöistä ja kivijalkakaupoista.
Digitaalinen asiakaskokemus tulee jatkossa olemaan liiketoiminnalle yhä merkittävämpää. Ja siksi tärkeintä on rakentaa yksi yhtenäinen monikanavainen asiakaskokemus.
2. Tuo vastuullisuus ja paikallisuus kiinteäksi osaksi brändiä
Merkityksellisyys kasvaa, ja kriisit vahvistavat ihmisten tarvetta syvemmälle tarkoitukselle. 27 prosenttia suomalaisista on lisännyt sellaisten yritysten ja brändien suosimista, joiden kanssa he jakavat saman arvomaailman.
Paikallisuus ja lähellä tuotettu on ollut jo pitkään kasvava trendi, ja koronakriisi on monella tavalla vaikuttanut tämän trendin vahvistumiseen. Meistä 37 prosentille on entistä tärkeämpää tietää tuotteiden ja palveluiden alkuperä.
Paikallisuuden ja tuttuuden arvostuksen kasvua vauhdittavat tässä ajassa korostuvat yhteisölliset ja pysyvyyden arvot, jotka kääntävät katseitamme lähellä oleviin asioihin. Ihmisillä riittää nyt myös enemmän tahtoa epäkohtien tunnistamiseen ja aloitteellisuuteen yhteisen hyvän eteen.
3. Mukaudu ketterästi: Aseta sormet pulssille ja mukaudu uuteen arvomaailmaan koko brändilläsi.
Parhaimmillaan brändi on kasvun ja innovaatioiden vauhdittaja, joka vahvistaa sekä työntekijöiden että asiakkaiden lojaliteettia. Vahva brändi ilmentyy systemaattisesti kaikissa kohtaamispisteissä koko asiakkaan matkan ajan.
Suomalaisten arvomaailmassa yhteisöllisyyden – universalismi ja avarakatseisuus – ja pysyvyyden – turvallisuus ja yhdenmukaisuus – sekä itseohjautuvuuden arvot ovat koronan aikana vahvistuneet.
Varmista, että brändisi elää ajassa niin, että se tuottaa todellista arvoa asiakkailleen ja erottuu kilpailukentästä oivaltavasti.
4. Kiihdytä tuotteiden ja palvelujen innovointia, pidä ihminen keskiössä
Kriisissä ihmisten arvot, rutiinit ja käyttäytyminen muuttuvat valtavalla voimalla. Monet vanhat ja totutut tavat jäävät pois ja korvautuvat uusilla. Digiloikka on tapahtunut työpaikkojen ja toimialojen lisäksi myös monille henkilökohtaisesti.
Syntyy aivan uusia tarpeita, joita tyydyttämään tarvitaan uusia tuotteita ja palveluja – ja viritettyjä paketointeja olemassa olevista tuotteista ja palveluista.
Koska vain muutos on pysyvää ja siksi kiinnostavaa, seuraamme The Next New -raporteissa tilannetta, kun akuutista kriisistä ja shokkivaiheesta siirrytään mukautumisen aikaan. Ja jossain vaiheessa myös koronan jälkeiseen aikaan.
Anna-Riikka Hovi-Taunila, Group COO
anna-riikka.hovi-taunila@hasanpartners.fi
The Next new -tutkimuksen kolmas kierros tehtiin Norstatin paneelissa 13.−19.8.2020. Kohderyhmänä oli Suomen 18−74-vuotias väestö (N=1011). Kaksi edellistä kierrosta on tehty maalis-huhtikuussa ja toukokuussa.
*Eniten muutos näkyy:
- ruuan ostamisessa
- kodin tavaroiden sekä vaatteiden/kenkien ostamisessa
- yhteydenpidossa työajalla ja etätyössä
- ruoan tilaamisessa ravintolasta
- pankkiasioinnissa
- etäterveydenhoidossa
- yhteydenpidossa ystäviin/sukulaisiin
- viranomaisten palveluiden käyttämisessä (esim. Kela, Vero).
