Jokainen matka on omanlaisensa
Brändistä on huolehdittava kokonaisvaltaisesti joka päivä. Meillä markkinoinnin tekijöillä on valtava vastuu huolehtia siitä, että jokainen kohtaamispiste on nykyisten ja tulevien asiakkaidemme huomion arvoinen, kirjoittaa VR:n Johanna Jäkälä.
Brändi on mielikuva, joka syntyy kaikesta asiakkaan kokemasta, kuulemasta ja näkemästä. Palveluliiketoiminnassa asiakaskokemuksella on suuri merkitys positiiviseen brändimielikuvaan. Jokainen asiakaskohtaaminen, niin fyysinen kuin digitaalinen, on merkityksellinen. Mielikuva brändistä on aina subjektiivinen ja monen tekijän summa, ja jokaisella asiakkaalla on oma tarinansa ja matkansa.
Brändissä kiteytyy yrityksen identiteetti. Brändin tulee herättää tunteita ‒ ihmiset muistavat hetket, joihin liittyy tunne. Tunne synnyttää puhetta. Tunnetuimmatkin brändit hiipuvat mielistä ajan kanssa, jos ne eivät näy, kuulu, kohtaa asiakkaitaan tai tee tekoja. Arvokkainta brändinrakennusta on asiakaskokemuksesta huolehtiminen, eli aito läsnäolo ja kuuntelu, ystävällinen palvelu, palvelun sujuvuus ja asiakkaiden ongelmien ratkaisukyky.
Suomessa tehdään vuosittain miljoonia junamatkoja. Jokainen näistä matkustajien omakohtaisista ja omanlaisista matkoista vaikuttaa brändiin takuuvarmasti tehokkaammin kuin paraskaan mainoskampanja. Jokainen meistä VR:llä rakentaa 160-vuotiasta brändiä joka päivä, jokaisella teolla.
Kuluttajatutkimuksien mukaan VR-brändi on varsin hyvässä kunnossa. Erityisesti toiminnalliset ominaisuudet, kuten kohteiden määrä, luotettavuus ja hyvät digipalvelut, ovat laajasti arvostettuja suomalaisten keskuudessa. Tunnettuuden kanssa ei ole ongelmia: VR on jokaisen suomalaisen tuntema, 160-vuotias kansallinen ikoni. Meillä on tarve vahvistaa positiivista tunnesidettä niidenkin suomalaisten keskuudessa, jotka vielä toistaiseksi käyttävät harvemmin junaa. Lisätkäämme siis rohkeasti tunnetta peliin ja moninkertaistakaamme kohtaamispisteitä monikanavaisesti mainonnan keinoin.
Tutkimuksien mukaan ihmisten valintoihin vaikuttavat usein tunteet. Ne ohjaavat vahvasti brändimielikuvan syntymistä. Saamme asiakkailtamme runsaasti hyvää palautetta kohtaamisista henkilökuntamme kanssa. Jos pystymme tuomaan kampanjoihimme ripauksen sitä samaa positiivista asiakaskokemusta ja tunnelmaa, minkä matkustajat junissa kokevat, olemme jo pitkällä.
Paraskaan viesti ei ole liiketoiminnalle minkään arvoinen, jos kukaan ei näe tai kuule sitä. Parhaillaan käynnissä oleva kampanjamme on osa 160-vuotiaan, luotettavan brändin kehityspolkua. Vaikuttavin kokonaisuus syntyy monikanavaisesti äänen, kuvan ja liikkeen saumattomalla yhteistyöllä. Mainokset näkyvät ja kuuluvat läpi kesän tv- ja radiokanavilla, printissä, digissä, somessa ja ulkomainonnassa. Meillä markkinoinnin tekijöillä on valtava vastuu huolehtia, että jokainen näistä kohtaamispisteistä on nykyisten ja tulevien asiakkaidemme huomion arvoinen. Mitä paremmin me VR:ssä onnistumme asiakassuhteiden luomisessa, sitä enemmän koko yhteiskunta ympärillämme hyötyy. Meidän tehtävänämme VR:llä on mahdollistaa luontoa vähiten kuormittava, kestävällä pohjalla oleva hiilineutraali matkustamistapa. Me haluamme, että jokaisella valinnalla niin me kuin asiakkaamme voimme olla yhteisellä matkalla, maailman parhaaksi.
Täällä Suomessa olemme hiukan ujoja lisäämään tunnetta brändeihimme. Olemme hyvin käytännönläheistä ja funktiota arvostavaa kansaa. Kannustan kaikkia lisäämään rohkeutta ja tunnetta suomalaisten brändien mainontaan. Tehdään kotimaisista brändeistä haluttuja ja huolehditaan ihmisten, yritysten ja yhteiskunnan hyvinvoinnista myös markkinoinnin keinoin. Pitkällä aikavälillä tämä on toimiva tapa rakentaa tulevaisuuden menestystä yhteisellä matkalla.
Kirjoittaja on VR:n kaupallinen johtaja, joka tuntee vuosien kokemuksella brändin ja asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnalle.
