On aika hioa digitaalinen asiakaskokemus iskuun
Kriisit pakottavat yrityksiä pohtimaan omia sisäisiä ja ulkoisia toimintamallejaan, arvioimaan uudestaan asiakkaiden ja henkilökunnan tarpeita ja kehittämään omaa toimintaansa. Kun kriisi hellittää otettaan, yrityksen muuntautumiskyky mitataan. Unfairin Johanna Raiskio pohtii, palataanko entiseen vai hyväksytäänkö uusi normaali ja jatketaan kehittymisen tiellä.
Digitaalinen asiakaskokemus on teema, joka koetaan varsinkin perinteisillä aloilla hankalaksi. Yllättävän usein törmäämme vielä keskusteluun, voiko nettisivuille pistää henkilöiden valokuvia. Entä suorat sähköpostilinkit? Onko myynnille vain yksi puhelinnumero? Kuka meidän palveluitamme digitaalisesti haluaa käyttää ja mistä heidät parhaiten tavoitetaan? Rakentuuko luottamus etäyhteyksien välillä? Ja juuri tällä hetkellä parhaasta parhaat yritykset ovat rakentaneet digitaalisen asiakaskokemuksensa niin, että jo siinä vaiheessa, kun heidän markkinointikoneistonsa tunnistaa sinut liidiksi, tunnet olevasi ainutlaatuinen.
Otetaan esimerkiksi vaikkapa Amazon, jonka katseet ovat kääntyneet myös tänne Pohjoismaihin. He tietävät pelottavan hyvin, mitä juuri sinä tarvitset. Ja vaikka olisit unohtanut noutaa tilaamasi tuotteet Postista, he kykenevät syyttämään siitä itseään ja toimittavat tilaamasi tavarat sinulle uudelleen. Miksi tämän jälkeen vaivautua kivijalkakauppaan?
Korona viritti korvat asiakkaan kuuntelemiselle
Riskejä arvioitaessa koronakevään lockdown ei ollut listalla ylimpänä, paitsi ehkä tulevaisuudentutkijoilla. Järkytyksen jälkeen yrityksissä käärittiin hihat ja syntyi digiloikkia aloille, joiden ei uskoisi siihen edes kykenevän. Rakennettiin verkkokursseja, etäkouluja, webinaareja lähes jokaiseen aiheeseen, etäneuvotteluita, etäsprinttejä, lounas- ja illallispaketteja. Kun elettiin kaikille uutta tilannetta, tehtiin rohkeita kokeiluja, mutta myös raskaita päätöksiä. Esimerkiksi lomautukset vaikuttivat väistämättä ihmisten mielialaan. Uskon, että kevään kriisissä läpinäkyvyys, nopeus ja asiakkaan kuunteleminen olivat selviämisen avaintekijät.
Asiakkaat janoavat hyvää asiakaspalvelua ja kokemuksia – riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät. Juuri tähän moni yritys vastasi. Vaikka kauppa hiljeni, eivät kuluttamisen tarpeet kadonneet. Vilkas Groupin julkaiseman verkkokauppaindeksin mukaan verkkokaupan tilausmäärät kasvoivat 75 % huhti–kesäkuussa. Kesko kertoi keväällä tiedotteessaan, että ruuan verkkokaupan kasvu oli parhaimmillaan jopa 800 %.
Katsotko parhaillaan peruutuspeiliin?
Kesän koittaessa siirryttiin vähitellen takaisin vanhoihin toimintamalleihin. Monelle suomalaiselle suurin muutos oli ravintoloiden lyhennetyt aukioloajat ja taksijonot heti puolen yön jälkeen. Jos digitaalista asiakaskokemusta ehdittiin hieman hioa iskuun, moni yritys siirsi kehittämishankkeita eteenpäin. Nyt ei ole viisasta painaa jarrua ja katsoa peruutuspeiliin. Juuri nyt viisas yritys pohtii, miten luodaan arvoa asiakkaalle uudessa tilanteessa. On tärkeä tunnistaa uuden markkinan dynamiikkaa ja päivittää strategia tähän hetkeen.
Sen sijaan, että käymme vääntöä, onko oikea tapa tavata asiakas kasvokkain vai voidaanko asioita hoitaa digitaalisesti, yrityksien pitäisi juuri nyt keskittyä rakentamaan asiakaskokemusta riippumatta siitä, missä hänet kohdataan. Ja huolehtia markkinoinnilla siitä, että vaikuttavia kohtaamisia syntyy brändin sanomaa tukevassa ympäristössä. Tulevaisuutta on vaikea ennustaa, emmekä tiedä millaisia ovat seuraavat kuukaudet ja tulevat vuodet. Sen tiedämme, että maailma tulee olemaan yhä enemmän digitaalinen.
Syksy on aika lunastaa sähköisen asiakaskokemuksen odotukset
Luotamme edelleen ylivoimaiseen kykyyn hurmata asiakas kasvokkain. Iso kysymys on, miten onnistumme tekemään sen myös virtuaalisesti? Voisimmeko lopettaa minä-lähtöisen keskustelun yrityksissä? Olisiko aika pohtia, kuinka siirrymme pois monikanavasiiloista ja hurmaamme asiakkaamme kaikilla kanavilla luomalla yhtenäisen brändikokemuksen?
Kun haluamme lisää kauppaa, ei riitä, että myyjien kengät kiillotetaan ja lähdetään kentälle. Jos yritys ei ole ennen sijoittanut asiakasta ympyrän keskiöön, niin nyt olisi sen aika. Nyt on aika hioa digitaalinen asiakaskokemus iskuun panostamalla oppimiseen ja uusien tapojen sekä teknologioiden käyttöönottoon. Eikä unohdeta asiakasta palvelevaa markkinointia, joka tekee uudenlaisen asiakashyödyn näkyväksi.
Lean Start Up -ajattelun puolestapuhuja Johanna Raiskio on markkinointitoimisto Unfairin toimitusjohtaja ja toinen yrityksen perustajista. Hän on visionääri ja sparraaja, joka uskoo ihmisiin ja haluaa muuttaa tapaa, jolla luovaa työtä tehdään ja johdetaan. Johanna rakastaa liiniä ajattelua koko skaalalla liiketoimintamalleista yrityksen markkinointiin.
