Kiitoskirje koronalle: näitä ei bisnes enää voi sivuuttaa
Toinen vuosi ja 18. kuukausi pandemiaa käynnissä Suomessa. Tartunta-aaltojen korkeus vaihtelee, mutta myllerrys jatkuu. Asiakaskäyttäytyminen ja ihmisten arvostukset ovat tutkitusti* muuttuneet merkittävästi. World Economic Forum toteaa, että ”asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeammin kuin yritykset ehtivät kehittyä”.
Kaiken tämän keskellä yritysjohtajat ja asiantuntijat pohtivat yrityksensä seuraavia liikkeitä. Miltä tulevaisuus näyttää, miten menestymme jatkossa? Jos ja kun kuluttajilta kysytään, vastaus on päivänselvä. Koronan tuomia muutoksia luotaavan The Next New -raportin* mukaan menestystekijät kirkkaasti ylitse muiden ovat: aito asiakaskeskeisyys ja vastuullisuus.
- Aito asiakaskeskeisyys
Asiakaskeskeisyys alkaa asiakasymmärryksestä ja päätyy asiakaskokemukseen. Välissä on yrityksen kyky muuttaa ajattelu- ja toimintatapojaan.
Korona antoi monelle asiakaskeskeisyyden tehokurssin. Asiakaskeskeisyyttä on koronakuukausien aikana treenattu mm. reagoimalla syntyneisiin uusiin asiakastarpeisiin (esim. korostunut hygienian tarve kaupoissa ja liikenteessä), paketoimalla uusia palveluita (esim. take away -palvelut ravintoloista) ja avaamalla uusia palvelukanavia perinteisten jäätyä rajoitteiden jalkoihin (esim. etäkoulu, etäkonsertit tai ravintolaruoan myynti ruokakaupoissa).
Kävimme tänä kesänä läpi Suomen 250 suurimman yrityksen strategiat. 26 prosenttia on kirjannut asiakkaan aivan strategiansa ytimeen, 78 prosentilla asiakas on jollain tavalla osana strategian painopisteitä. ”We are driven by best customer experience, we offer superior customer experience, our strategy emphasizes customer orientation, we build customer driven culture, we put customers first” ovat strategioissa toistuvia lauseita.
Vaikka treeniä on saatu ja tahtotila on suomalaisissa yrityksissä olemassa, suurin osa yrityksistä on asiakaskeskeisyydessä vasta päättymättömän maratonin alkutaipaleella. Siksi asiakaskeskeisyydestä on mahdollista rakentaa kilpailuetu. Aidosti asiakaskeskeiset yritykset virittävät askel askeleelta arvolupauksensa, rakenteensa, prosessinsa, roolinsa, osaamisensa ja kanavansa asiakasarvon ymmärtämiseen ja tuottamiseen.
- Vastuullisuus
Vastuullisuus on kovaa vauhtia siirtymässä “olisi kiva” -osastolta todelliseksi, valintoja ohjaavaksi ohjenuoraksi. 70 prosenttia suomalaisista kuluttajista pitää vastuullisuutta tärkeänä arjen valinnoille, 21 prosenttia kertoo sen olevan oleellinen ostopäätöksen perusta**. Koronakriisi on herättänyt meidät näkemään epäkohtia maailman politiikassa, taloudessa ja ihmisten tasa-arvoisuudessa. Uunituore IPCC:n ilmastoraportti kasvattaa edelleen muutostarpeen tietoisuutta ja kiireellisyyttä.
Kuluttajat ovatkin alkaneet odottaa yrityksiltä vastuullisuutta ja konkreettisia tekoja. Vastuullisuus nähdään jo hyvin laaja-alaisesti kotimaisten tuotteiden suosimisesta koko tuotantoketjun läpinäkyvyyteen ja ympäristön huomioimisesta oikeudenmukaiseen työntekijöiden kohteluun. 30 prosenttia suomalaisista kertoo suosivansa brändejä, joiden kanssa jakaa saman arvomaailman. Korona-aikana vastuullisuudessa on korostunut myös paikallinen näkökulma: lähellä tuotetut tuotteet ja palvelut kiinnostavat, tuemme paikallisia toimijoita.* Yrityksillä on nyt kiire punoa vastuullisuus osaksi strategiaansa, agendaansa, toimenpiteitään ja viestintäänsä.
Haluan lämpimästi kiittää koronaa siitä, että nämä kaksi tärkeää teemaa ovat viimeisten vajaan 20 kuukauden aikana siirtyneet kiihdytyskaistalle. Ne ovat nousseet teemoiksi, joita yrityksissä ei enää voida sivuuttaa.
Kirjoittaja on asiakaskeskeiseen liiketoiminnan kehittämiseen erikoistuneen franklyn operatiivinen johtaja ja strategi. Hän on strategioiden toimeenpanija ja muutoksen läpiviejä. Katjan intohimo on auttaa yrityksiä asiakaskeskeisiksi, tarjoamaan erottuvaa asiakasarvoa ja näin menestymään nyt ja tulevaisuudessa.
* Lähde: hasan & co -ryhmä on korona-pandemian aikana tutkinut laajasti asiakaskäyttäytymisen ja ihmisten arvostusten muutosta. Tulokset on koottu The Next New -raporttiin.
** Lähde: Sanoman Vastuullisuuskartta-raportti 2021.
Katso myös:
Sanoman Vastuullisuuskartta avaa kuluttajien odotuksia brändien vastuullisuudesta
Millä tavalla vastuullisuudesta pitäisi viestiä?
Yrityksiltä kaivataan tukea ja apua siihen, miten toimia vastuullisemmin
