Kuuntele kuluttajaa tarkalla korvalla – myös koronakriisissä

Arvailua, oletuksia ja hapuilua hämärässä. Siltä meistä monesta tuntui, kun virus levisi yhteiskunnassamme. Jokainen päivä oli yllätyksiä täynnä. Oli kiristettävä vyötä, pysäytettävä monia toimenpiteitä ja arvioitava suunnitelmat uudelleen. Muutama kuukausi aikaisemmin tehdyt suunnitelmat näyttivät monelta osin tilanteeseen täysin sopimattomilta. Virus iski jollakin tavalla meihin jokaiseen. Kovin shokki alkaa vihdoin helpottaa ja vähitellen olemme toipumassa. Paluuta vanhaan ei kuitenkaan ole ja suunnitelmat on sopeutettava ”uuteen normaaliin”. Paikalleen ei parane jämähtää.

Tärkeä dialogi

Markkinaosuusmuutoksia voi saada aikaan vahvoilla esiintuloilla. Parhaiten selviävät varmasti ne, jotka ovat säännöllisesti esillä asiakkailleen, kulkevat rinnalla ja myötäelävät kaikille haastavassa tilanteessa. Asiakasta on kuunneltava herkällä korvalla, säilytettävä reagointiherkkyys ja tarjottava uusia asiakkaan muuttuneisiin odotuksiin ja tarpeisiin vastaavia vaihtoehtoja. Vaaditaan tunneälyä ja hetkessä elämistä. Viimeistään nyt on panostettava kuluttajaymmärryksen lisäämiseen, ja fyysisestä etäisyydestä huolimatta on pidettävä mahdollisimman tiivistä yhteyttä kuluttajaan. Lojaaleista asiakkaista on pidettävä hyvää huolta.

Vahva yhteisöllisyys

Rajoitusten vapautuessa henkilökohtaiset kohtaamiset koetaan taas arvokkaiksi. Haluamme luontaisesti olla tekemisissä toinen toistemme kanssa. Kun päivittäistavarakaupan lisäksi myös muu kivijalkakauppa availee jälleen oviaan, niissä halutaan asioida. Kun fyysisiä tapahtumia aletaan järjestää, niihin halutaan osallistua. Haluamme olla osa yhteisöä ja kuulua heimoon. Kantaviksi teemoiksi nousevat taas luottamus, sitoutuminen ja läheisyys. Arvostetaan läheisyyttä ja paikallisuutta.

Merkitykselliset arvot

Kuluttajat vaativat yrityksiltä enemmän arvoa paitsi itselleen, myös koko yhteiskunnalle ja koko maailmalle. Vain aidot tarinat välittyvät. Laatu, aitous, käytännöllisyys ja perinteet ovat arvoina osa monen suomalaisen brändin perimää. Kotimaisilla yrityksillä ja brändeillä on hieno mahdollisuus nousta merkitykselliseen asemaan suomalaisen kuluttajan valinnoissa. Kunnioitetaan suomalaisuutta ja perinteitä ja ollaan niistä ylpeitä.

Kanavariippumaton asiakaskokemus

Digitaalisten kanavien merkitys kasvoi koronakriisin aikana nopeasti niin palveluissa kuin fyysisten tuotteiden hankinnassa. Koronan myötä siirryimme rohkeasti digitaalisiin kanaviin uusillakin alueilla, mutta vähittäiskaupassa fyysinen myymälä on edelleen keskeisessä roolissa niin ostosta edeltävässä tiedon hankinnassa kuin ostamisessakin. Edes hyvin toimiva digitaalinen kanava korvaa harvoin fyysistä myymälää, mutta parhaimmillaan se täydentää asiakaskokemusta erinomaisesti. Parhaiten pärjäävät brändit, jotka tarjoavat asiakkaalle kanavariippumattoman asiakaskokemuksen, josta tunnistaa brändin ja joka on rakennettu asiakasta kuunnellen.

Kuinka sitten pidämme pyörät pyörimässä ja säilytämme asemamme, kun markkinaosuuksia jaetaan uudelleen? Mitä meidän pitäisi tehdä, jotta tekisimme oman osuutemme Suomen talouden pelastamiseksi? Aiemmat kriisit ovat osoittaneet, että brändien markkinaosuuksia jaetaan kriisin aikana uudelleen ja parhaiten selviävät ne, jotka markkinoinnin vähentämisen sijaan pitävät tiiviisti yhteyttä asiakkaisiinsa ja panostavat näkyvyyteen. Tehdään itsekin kuluttajina vastuullisia valintoja ja reagoidaan markkinoijina ketterästi, niin voimme olla varmoja, että maailma ei lopu yhteen virukseen.

Tarja Malinen vastaa Luhdalla muodin ja kodin tuote- ja vähittäiskauppabrändien markkinoinnista sekä konsernin viestinnästä.