Tulevaisuudessa vain asiakaskeskeiset menestyvät – alle 10 % suomalaisista yrityksistä tietää miten se tehdään
Yli puolet asiakaskeskeisyyden nykytilaa luodanneen tutkimukseen vastanneista yritysjohtajista kokee organisaationsa arvolupauksen kiteyttävän sen, mikä asiakkaalle on aidosti tärkeää. Kuitenkin alle puolet heistä tietää, mikä asiakkaalle lopulta on kaikista arvokkainta. Mistä on kyse?
”Digitalisaatio, muuttuva asiakaskäyttäytyminen ja kansainvälinen kilpailu tekevät yritysten pärjäämisestä, saati sitten kilpailussa voittamisesta vaativaa. Oleelliseksi kilpailuvaltiksi muuttuvassa maailmassa on noussut asiakaskeskeisyys”, kertoo Frankly Partnersin operatiivinen johtaja Katja Gunnelius.
Nyt toista kertaa toteutetun Asiakaskeskeisyyden tila -tutkimuksen mukaan kahdessa vuodessa asiakaskeskeisyys on vakiinnuttanut asemansa suomalaisessa yrityspuheessa, mutta käytännön tekoihin ja todelliseen läpimurtoon on vielä matkaa.
”Suomalaiset yritykset ovat tarttuneet asiakaskeskeisyyden teemaan kiitettävästi. 94 %:lle vastaajista asiakaskeskeisyys on vähintään kehityksen painopiste tai jopa keskeinen muutoskohde. 78 % suurimmista pörssiyrityksistämme on kirjoittanut asiakkaan strategisiin suuntaviivoihinsa. Lähes joka neljännellä asiakasarvo on aivan strategian ytimessä. Paperilla siis näyttää hyvältä”, Katja Gunnelius jatkaa.
Tuumasta toimeen on kuitenkin tunnetusti vielä matkaa. Suomalaisista yrityksistä löytyy asiakaskeskeisyyden lajissa aivan aloittelijoita, mutta jo pitkälle edenneitä pioneerejakin.
Todelliset edelläkävijät ovat jo räjäyttäneet rakenteet, resurssit ja palkitsemismallit asiakaskeskeiseksi.
Yli 400:n suomalaisen yritysjohtajan näkemysten pohjalta Frankly Partners tuntee asiakaskeskeisyyden nykytilan yrityksissä, ja sen miten asiakaskeskeisyyden todelliset pioneerit hyödyntävät sitä yrityksen olennaisena menestystekijänä.
Suurimmassa osassa suomalaisista yrityksistä asiakaskokemuksen visio ja tavoitetila ovat kirkkaita, ja mittareita seurataan. Järjestelmät ja organisaation yhteinen kieli asiakkaista ja asiakaskeskeisyydestä puhumiselle ovat seuraavana työn alla.
Asiakaskeskeisyyden edistyneimmällä tasolla puolestaan keskitytään monipuoliseen ja tulevaisuuteen katsovaan asiakasymmärrykseen ja datan virittämiseen hyötykäyttöön. Näissä yrityksissä kehityskohteina korostuvat työntekijäkokemus ja asiakkaiden osallistaminen prosesseihin ja kehitystyöhön.
Huippuja yhdistää monipuolinen datan hyödyntäminen ja tulevaisuuden luotaaminen.
”Asiakaskeskeisyyden todellinen hyödyntäminen yrityksen kilpailuetuna vaatii kauniiden kirjausten ja prosessien suunnittelun lisäksi merkittäviä resursseja niin osaajien kuin budjetin osalta. Lähes jokainen vastaajista kertoi asiakaskeskeisyyden olevan tärkeä strateginen painopiste, mutta vain 34 % kertoi asiakaskeskeisyyteen investoitavan riittävästi resursseja. Erityisesti asiakkaan tunnekokemus on Suomessa vielä käytännössä mysteeri, vasta 3 % yrityksistä tuntee asiakkaidensa tunnekokemuksen syvällisesti ja tekee sen pohjalta kehitystoimenpiteitä”, kiteyttää Katja Gunnelius.
Muuttuvassa kuluttajakentässä ja pirstaloituvien asiakastarpeiden maailmassa erinomaiset ennakoijat ja vahvat asiakasymmärtäjät menestyvät parhaiten. 46 % asiakkaitaan ymmärtävistä ja asiakkaat keskiöön laittavista yrityksistä on myös alojensa markkinajohtajia.
”Ennakoimisen lisäksi myös yhdenmukainen monikanavaisuus on yritykselle vahva kilpailuetu. Jokainen kohtaamispiste aina mainonnasta kivijalkaan on asiakaskokemuksessa tärkeää. 87 % vastaajista kertookin, että organisaatiolla on monikanavaista toimintaa. Alkuun pääsee asiakaskeskeisen ajattelun osalta ketterästi, mutta toimintatapojen kehittämisessä ja niistä viestimisessä ei kannata aikailla. Suomalaiset yritykset ovat liikkeellä ja erot asiakaskeskeisyyden aloittelijoiden ja pioneerien välillä kasvavat ─ ja heijastuvat myös yritysten asemaan markkinalla”, Gunnelius summaa.
Kirjoitus perustuu Frankly Partnersin Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimukseen ja -raporttiin. Tutkimus on toteutettu suomalaisten yritysten joukossa 08─09/2021 aikana yhteistyössä Sanoman kanssa.
Lisää asiakaskeskeisyydestä: franklypartners.fi
Kuvassa Katja Gunnelius.
