Asiakaskokemus muodostuu pienistä asioista
Tiivistelmä:
- Asiakaskokemus syntyy kohtaamisista ja yksityiskohdista
Jokainen yrityksen ja asiakkaan välinen hetki vaikuttaa kokemukseen ja mielikuvaan. Pienilläkin asioilla on suuri merkitys. - Asiakasymmärrys on kehittämisen perusta
Hyvä asiakaskokemus alkaa asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä. Tätä tuetaan asiakasdatan, kyselyiden ja keskustelujen avulla sekä mittareilla kuten NPS. - Tunne ja johdonmukaisuus ratkaisevat
Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta. Yrityksen markkinointi, viestintä ja palvelut tulee rakentaa niin, että ne herättävät haluttuja tunteita (esim. luottamus, ilo) ja ovat linjassa keskenään. - Markkinoinnin ja organisaation rooli
Markkinointi ei ole vain mainontaa, vaan vuoropuhelun rakentamista ja asiakaslähtöisyyden tukemista. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii kokonaiskuvan hallintaa ja sen viestimistä koko organisaatiolle.
Asiakaskokemus tarkoittaa kokemusta, joka syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan yhteisistä kohtaamisista, niissä heränneistä tunteista ja mielikuvista.
Hyvä asiakaskokemus syntyy kun, asiakkaan hankkima tuote tai palvelu, sen ympärille tuotettu viestintä ja palvelukokonaisuus jälkihoitoineen ovat linjassa keskenään ja tukevat toisiaan.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat pienetkin teot: mitä laskussa lukee, ja milloin se saapuu. Miten yrityksen kotisivut toimivat, mistä yhteystiedot löytyvät tai miten puhelimeen vastataan. Ja tietysti siitä, miten itse osto- ta palvelutapahtuma onnistuu. Toimiiko ostoprosessi jouhevasti, jäikö palvelusta hyvä mieli?
Joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Siksi asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen kannattaa vaikuttaa aktiivisesti.
Lue artikkeli: Kuka teillä vie parempaa asiakaskokemusta käytäntöön? – Dagmarin Business Director Emma Lehtovaara kertoo, miten asiakaskokemuksen parantaminen viedään sanoista tekoihin.
Ihmiset unohtavat mitä olet tehnyt tai sanonut. Mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan. - Maya Angelou
Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa asiakkaan ymmärtämisestä
Asiakaskokemuksen tärkein rakennusaine ja perusta on asiakasymmärrys. Se rakentuu yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa, mutta kannattaa lisäksi säännöllisin väliajoin tarkistaa, mitä asiakasdata kertoo etenkin yrityksen kannattavimmista asiakkaista.
Asiakasdatan lisäksi erilaiset kyselyt ja etenkin pitemmät keskustelut auttavat ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja syitä valita erilaisia yrityksiä niitä täyttämään. Jos haluat kehittää asiakaskokemusta, pysy aina kuuloetäisyyden päässä asiakkaista – niin tyytyväisistä kuin tyytymättömistäkin.
Myös asiakaskokemuksen mittaaminen on hyvä startti kehitystyötä varten. Siihen on olemassa monia erilaisia työkaluja, joista tunnetuin lienee suositteluhalukkuus NPS- eli Net Promoter Score -kysely.
Lue myös artikkeli: Neljä vinkkiä asiakasymmärryksen kasvattamiseen
Asiakaskokemus on tunnetta
Asiakaspolun alkuvaiheessa asiakkaalle syntyy käsitys ja mielikuva yrityksestä. Mainoksesta, ensimmäisestä puhelinsoitosta tai käynnistä joko verkkosivuilla tai toimitiloissa voi useinkin aistia yrityksen kulttuuria ja ilmapiiriä.
Yrityksen mainonta ja markkinointi rakentavat asiakaskokemukseen liittyvää mielikuvaa ja tunnetta, joten kannattaa miettiä tarkkaan, millaisen vireen markkinointi asiakaskokemukseen luo.
Sanavalinnoilla, huumorilla ja jopa mediavalinnoilla on merkitystä asiakaskokemukseen, etenkin silloin, kun asiakas ei ole yrityksen kanssa ennestään tuttu.
Hyvä työkalu asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen onkin miettiä, millaisen tunteen (esimerkiksi ilon, luottamuksen tai helpotuksen) haluaa ensisijaisesti asiakkaassa herättää ja peilata sitä kaikkiin toimenpiteisiin ja kohtaamispisteisiin.
Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa
Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kohtaamiset kuten nämä tilanteet:
- Asiakas kohtaa yrityksen viestintää eri kanavissa
- Myyjä ottaa asiakaskontaktin
- Asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, lomakkeen, chatin tai puhelun muodossa
- Asiakas tekee tilauksen, peruu tilauksensa tai reklamoi
- Asiakas saa yritykseltä erilaisia viestejä:
- tarjouksen, tilausvahvistuksen
- toimintaohjeita
- suunnitteluun / tuotantoon liittyviä viestejä
- raportin, laskun
- uutiskirjeen, tiedotteita tai markkinointipostia
- Asiakas tulee myymälään tai tapaamiseen yrityksen tiloihin
Jokainen tapaaminen, tapahtui se sitten digitaalisessa ympäristössä, puhelimessa tai kasvokkain, on osa asiakaskokemuksen muodostumista.
Digitaalinen asiakaskokemus
Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaalle päällimmäiseksi jäävää tunnetta silloin, kun hän kohtaa yrityksen digitaalisissa kanavissa: sivustolla, verkkokaupassa tai esimerkiksi chat-asiakaspalvelussa.
Siksi asiakkaan ja loppukäyttäjän tulee olla tärkeimpiä päähenkilöitä silloin, kun yrityksen verkkosivuja ja muita digitaalisia palveluja suunnitellaan. Verkkosivuston ja -palveluiden äänensävyn, käytettävyyden ja saavutettavuuden tulee olla sama kuin yrityksen muun viestinnän ja asiakaspalvelun, jotta asiakaskokemus pysyy johdonmukaisena.
Esimerkiksi laivayhtiöiden varaus- ja verkkopalveluiden suunnittelu ja toteutus on tehty yksi yhteinen päämäärä mielessä: luoda ainutlaatuinen ja sujuva asiakaskokemus jokaiselle palvelun käyttäjälle.
Palvelut kytkevät yhteen esimerkiksi ennakkovaraukset ja -tilaukset, noudot ja mobiililippujen käyttämisen portilla. Asiakkaan ei tarvitse muistaa ja arvata mitä seuraavaksi tapahtuu, vaan häntä ohjataan sekä digitaalisesti että fyysisesti koko ajan eteenpäin.
Ei olekaan sattumaa, että näiden palveluiden kokonaiskokemus tuntuu hyvältä. Asiakkaan avustaminen ja ohjaaminen on ohjannut palveluiden rakennusta suunnittelupöydältä lähtien. Kokonaisuutta on pohjustettu tutkimusten ja asiakaskyselyiden avulla. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on jatkuvasti vahvasti läsnä.
Markkinoinnin rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä
Markkinointi on yhä enemmän yrityksen ja asiakkaan välisen keskustelun avaamista, rakentamista ja ylläpitämistä. Yksi markkinoinnin tärkeimmistä tehtävistä on tukea asiakaslähtöistä vuoropuhelua ja hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Asiakkaan näkökulma tulee huomioida paitsi markkinoinnissa myös markkinointiviestinnässä ja mainonnassa.
Jotta markkinoinnin tekemiset ja toimenpiteet rakentavat asiakaskokemusta oikeaan suuntaan, on markkinoijan oltava perillä asiakkaan arjesta, mediapäivästä ja tilanteista, joissa yritys ja asiakas kohtaavat. Markkinointitiimissä täytyy tietää ja ymmärtää, mitkä mediat ovat osa asiakkaan arkipäivää. Kuuntelevatko asiakkaasi podcasteja, lukevatko he uutisensa lehdestä ja tavoitatko heidät somen parista?
Mediakatsaus kertoo kuinka suomalaiset kuluttavat eri medioita ja missä kanavissa vietetään eniten aikaa?
Suunnittele markkinointisi asiakaslähtöisesti, mieti mikä on asiakkaillesi tärkeää ja ajankohtaista yrityksen tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin nähden. Markkinoinnin vuosikellopohja on oiva työkalu markkinoinnin suunnitteluun. Näet yhdessä näkymässä tärkeimmät sesongit ja toimenpiteet.
Kannattaa myös muistaa, että data on mainio työkalu asiakaskokemuksen kehittämiseen. Paras tulos syntyy silloin, kun yrityksen omaa asiakasdataa yhdistetään medioiden käyttödataan ja asiakkaita koskeviin laadullisiin tutkimuksiin.
Lue lisää oman datan hyödyntämisestä mainonnan kohderyhmänä:
Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii kokonaiskuvan näkemistä ja johdonmukaisuutta
Asiakaskokemus ja yrityksen mielikuva syntyvät markkinoinnista ja mainonnasta, ostokokemuksesta, asiakasviestinnästä ja asiakkuuden hoidosta. Koska kyseessä on valtava määrä erilaisia pieniä hetkiä ja kohtaamisia, on asiakaskokemuksen johtamisessa osattava nähdä metsä puilta.
Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää myös näkemystä siitä, mitä yritys haluaa olla ja minkälaisia mielikuvia se välittää. Ison kuvan katsominen on ainoa tapa huolehtia siitä, että asiakaskokemus rakentuu samanlaisena aina mainonnasta verkkosivuille, yhteydenottoon ja asiakasviestintään asti.
Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää siis kokonaisuuden näkemistä ja ohjaamista, ja myös sen viestimistä kaikkialle organisaatioon niin, että jokainen sen jäsen ymmärtää olevansa rakentamassa samaa kokemusta.
Asiakas + sinä = Asiakaskokemus
Kun tavoitemielikuva on ymmärretty oikein yrityksen kaikissa toiminnoissa, voivat työntekijät tontistaan riippumatta vaikuttaa siihen, että asiakkaan kokemus on sitä mitä pitääkin. Vahvat mielikuvat syntyvät silloin, kun kaikki tietävät, mihin tähdätään ja toimivat sitä kohti. Myös mainontaan liittyvien päätösten tekeminen on tätä kautta helpompaa.
Asiakaskokemus on siis tunnetta, sillä, kuinka asiakasta kohdellaan, on suuri merkitys yrityksen menestykseen ja maineeseen. Asiakastyytyväisyys syntyy yksinkertaisista pienistä asioista. Yksityiskohdillakin voi olla valtava merkitys.
Lisäarvoa luot rakentamalla erityisiä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen. Erityiset huomionosoitukset sopivissa kohdissa, iloinen tervehdys kassalla tai vaikkapa käsin kirjoitettu kiitos kortissa. Osoita oma osaamisesi ja välittämisesi. Muista iloita yhdessä asiakkaasi kanssa!
Asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa asiakkaan ymmärtämisestä. Lue lisää miten kasvatat asiakasymmärrystä datan ja tutkimustiedon avulla.
Haluatko lisää tämän kaltaista sisältöä?
Tilaa Sanomista sinulle -uutiskirje.
Käsittelemme tietojasi vastuullisesti. Lue tietosuojakuvaus.
